Сдано на Отлично в 2017г! 

тема:Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                              3
1. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВЛЕ                   5
1.1 Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле                                  5
1.2 Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания  8
1.3 Оценка качества сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности       12
2. ОЦЕНКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВЛЕ, НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЭЛЬДОРАДО»                 17
2.1 Характеристика предприятия                                                                         17
2.2 Оценка сервисного обслуживания на предприятии ООО «Эльдорадо»    21
2.3 Пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития на примере ООО «Эльдорадо»  24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                            31
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                                                                                     33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.    Волгин, В. В. Сервис спецтехники: практическое пособие / В. В. Волгин. - 3-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2013. - 755 с.
2.    Гвозденко, Е. В. Инстинкт покупать: успешные продажи с психологическим подходом : практ. пособие / Е. В. Гвозденко. - 2-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2014. - 166с. - (Стратегия успешного бизнеса).
3.    Гупта, С. "Золотые" покупатели: стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите?: [пер. с англ.] / С. Гупта, Д. Р. Леманн. – Санкт-Петербург: Питер, 2014. - 205с.
4.    Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2013. – 383 с.
5.    Пономарева, Т. А., Супрягина, М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки. – Маркетинг в России и за рубежом [Текст]. - №1. – 2015.
6.    Завьялова, Ж. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале: специализиров. бизнес-тренинг / Ж. Завьялова, А. Моисеев. – Санкт-Петербург: Речь, 2014. - 154с.
7.    Иванов, Г. Г. Организация торговли: учебник: [для спо] / Г. Г. Иванов. - Москва: Академия, 2014. - 191с.
8.    Изосимова, И. В. Основы искусства обслуживания: [учебное пособие для вузов] / И. В. Изосимова, О. М. Сергачева. - Красноярск : [б. и.], 2013. - 246с.
9.    Мазилкина, Е. И. Организация работы с целевыми покупателями: практ. пособие / Е. И. Мазилкина. - 2-е изд. - М: Дашков и К°, 2014. - 173с.
10.    Коноплева, Н. А. Сервисология: (человек и его потребности): учебное пособие / Н. А. Коноплева. - Москва: Флинта, 2013. - 244с.
11.    Официальный сайт компании «Эльдорадо»: http//www.eldorado.ru
12.    Коротких, И. Ю. Основы коммерческой деятельности: [учебное пособие] / И. Ю. Коротких. - Москва: Академия, 2013. - 205с.
13.    Красюк, И. Организация принципов торгового обслуживания, торгового сервиса в торгово-технологической системе розничной торговли / И. Красюк, Е. Оплеснина // Предпринимательство. - 2014. - № 1. - С.113-123.
14.    Пономарева, Т. А. Использование технологий бенчмаркетинга для улучшения качества услуг [Текст]. – Маркетинг в России и за рубежом. - №5. – 2015.
15.    Манджиева, Д. Сервисная экономика как система обслуживания / Д. Манджиева // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2013. - № 4, Ч. 2. - С.439-443.
16.    Можаровский, И. Сильные и слабые стороны качества обслуживания в торговых сетях / И. Можаровский // Рекламные технологии. - 2014. - № 8. - С.16-17.
17.    Носова, Н. С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н. С. Носова. - Москва: Дашков и К°, 2013. - 190с.
18.    Памбухчиянц, О. В. Организация коммерческой деятельности: учебник для спо / О. В. Памбухчиянц. - Москва: Дашков и К', 2014. - 272с.
19.    Памбухчиянц, О. В. Организация торговли: учебник для спо / О. В. Памбухчиянц. - Москва: Дашков и К', 2014. - 296с. - (Среднее профессиональное образование).
20.    Пикалов, М. 7 ключей к успеху розничного магазина: секреты роста продаж / Михаил Пикалов. - Санкт-Петербург: Питер, 2014. - 255с.
21.    Полянский, Л. Н. Маркетинговые исследования торгового центра: на примере Торгового дома "Даниловский" / Л. Н. Полянский // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - № 1. - С. 26-36.
22.    Поподько, Г. И. Использование метода "тайный покупатель" для выявления причин низких продаж в розничных магазинах / Г. И. Поподько, О. С. Нагаева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2014. - № 3. - С.26-32.
23.    Седдон, Дж. Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису / Дж. Седдон; пер. с англ. [А. Л. Раскина; под ред. Ю. П. Адлера]. - Москва: Стандарты и качество, 2013. - 230с.
24.    Сенина, Н. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле / Н. Сенина // Управление персоналом. - 2013.- № 8. - С.90-92.
25.    Терещенко, Н. Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли: монография / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова. - Красноярск: КГТЭИ, 2013. - 147с.