Сдано в 2022году Оценка 4,0 / 4,0 скриншот с отметкой прилагается к работе

Практическое задание 4
Расчетная работа по Теме 5 «Метод критических инцидентов»
Цель задания – сформировать навыки анализа результатов исследования, проведенного методом критических инцидентов.
Задание. Выявить проблемы использования CRM-системы в компании и на этой основе предложить меры по увеличению объема продаж и заказов.
Исходные данные. Руководство компании с целью повышения результативности работы с клиентами установило программный продукт CRM. Однако в ходе его использования был обнаружен ряд проблем. Выявление проблем использования CRM-системы было предложено осуществить методом критических инцидентов. В течение месяца проводилось наблюдение за работой сотрудников отдела продаж (5 человек). В таблице 2 приведены результаты исследования на основе чек-листа регистрации инцидентов, возникающих в работе отдела продаж компании.

Таблица 2 – Данные, полученные в ходе наблюдения
Инциденты    Частота возникновения инцидента
    
Не настроен бизнес-процесс    19
В CRM внесены не все контакты    147
Есть сделки без задач    5
Часть отчетов ведется вручную    71
Работа ведется из контрагентов, а не из сделок    41
Отсутствуют методические материалы по работе с CRM    25
Есть сделки с просроченными задачами    10
Не все сделки ведутся в CRM    33

Решение
1-й шаг. Расположить инциденты в порядке убывания частоты их возникновения.
2-й шаг. Определить сумму частот возникновения инцидентов (формула 1):
∑_(i=1)^n▒m_i =m_1+m_2+⋯+m_n,            (1)
где ∑_(i=1)^n▒m_i  – общее количество инцидентов за анализируемый период;
mi – частота возникновения i-го инцидента;
n – количество инцидентов.
∑_(i=1)^n▒m_i =147+71+⋯+5=351.
3-й шаг. Рассчитать относительную частоту повторения инцидента каждого вида по формуле 2:
f(x_i )=  m_i/(∑▒m_i *)*100,                    (2)
где ∑▒m_i  – количество инцидентов за анализируемый период.

Относительная частота возникновения первого инцидента:
f(x_1 )=  m_1/(∑▒m_1 )=147/351*100=41,8803.
4-й шаг. Определить накопленную частоту.
Накопленная частота возникновения первого инцидента равна относительной частоте первого инцидента.
Накопленная частота возникновения i-го инцидента равна сумме накопленной частоты предыдущего инцидента и относительной частоты i-го инцидента (формула 3):
∑▒f(x_i ) = ∑▒f(x_(i-1) ) +f(x_i ),                   (3)
Накопленная частота возникновения второго инцидента:
∑▒f(x_2 ) = ∑▒f(x_1 ) +f(x_2 )=41,8803+20,2279=62,1082.
Накопленная частота возникновения третьего инцидента:
∑▒f(x_3 ) = ∑▒f(x_2 ) +f(x_3 )=62,1083+11,6809=73,7892.
Расчеты рекомендуется выполнять в программе Microsoft Excel.

Таблица 3 – Анализ данных, полученных в ходе наблюдения
Инциденты    Частота возникновения инцидента    Относительная частота    Накопленная частота
            
В CRM внесены не все контакты    147    41,8803    41,8803
Часть отчетов ведется вручную    71    20,2279    62,1083
Работа ведется из контрагентов, а не из сделок    41    11,6809    73,7892
Не все сделки ведутся в CRM    33    9,4017    83,1909
Отсутствуют методические материалы по работе с CRM    25    7,1225    90,3134
Не настроен бизнес-процесс    19    5,4131    95,7265
Есть сделки с просроченными задачами    10    2,8490    98,5755
Есть сделки без задач    5    1,4245    100
Итого    351    100    –

5 шаг. Для большей информативности по данным таблицы 3 построить диаграмму Парето (рис. 2). в программе Microsoft Excel (Вставка – Рекомендуемые диаграммы – Комбинированная).
6 шаг. Сделать выводы.
По результатам анализа наблюдений к критическим следует отнести следующие инциденты:
    CRM не интегрирована с сайтом и в нее внесены не все контакты;
    часть отчетов ведется вручную;
    работа ведется из контрагентов, а не из сделок;
    не все сделки ведутся в CRM.
Далее следует разработать рекомендации по устранению выявленных недостатков.
 
Рис. 2. Диаграмма Парето по результатам данных, полученных в ходе наблюдения

Задание для самостоятельного выполнения. Выявить проблемы использования CRM-системы в компании и на этой основе предложить меры по увеличению объема продаж и роста заказов. Построить диаграмму Парето по результатам данных, полученных в ходе наблюдения.
Исходные данные. В компании с целью повышения результативности работы с клиентами используется CRM-система. С помощью метода критических инцидентов были выявлены проблемы применения CRM-системы. В течение месяца проводилось наблюдение за работой сотрудников отдела продаж (5 человек). В таблице 4 приведены инциденты и частота их возникновения.