Сдано на 92 балла в 2023г.Скриншот с отметкой прилагается к работе

Итоговый тест + компетентностный тест + промежуточные тесты

После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:

  Тема 1
1    Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая
2    Аспектами, обусловившими сдвиг ориентации стратегии компании спродукта на потребителя, являются… (Укажите 2 варианта)
3    Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …
4    … подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
5    Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это …
6    … – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
7    … – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов
8    В ряду основных составляющих клиентоориентированности – … (укажите 5 вариантов ответа)
9    Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:
10    Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:

Тема 2
1    … управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей
2    Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации
3    Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход
4    Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
5    Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг
6    Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это …
7    Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода – основной, ожидаемый, расширенный и …
8    Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:
9    Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:
10    Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:

Тема 3
1    Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке – это …
2    Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это …
3    Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …:
4    Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг …
5    Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется … ценностью клиента
6    Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, – это …
7    Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, – это … клиента
8    Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:
9    Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:
10    Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:

Тема 4
1    Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …
2    Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал
3    В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)
4    При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
5    Жалобу называют подарком, потому что она …
6    Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
7    Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
8    Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:
9    Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием
10    Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

Тема 5
1    Под сервисом в клиентоориентированности понимают …
2    Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа
3    … персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение
4    … – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций
5    … – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными
6    Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …
7    Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:
8    Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:
9    Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:
10    Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:

Тема 6
1    В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность
2    Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность
3    Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это …
4    Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это …
5    Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
6    Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
7    Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
8    Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:
9    Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой
10    Установите правильный порядок этапов разработки и внедренияоценка эффективности программы

Тема 7
1    Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей «… лояльность»
2    Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это …
3    Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, – это …
4    Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …
5    Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …
6    Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента
7    Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:
8    Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:
9    Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:
10    Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

Итоговый тест
1    К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
2    Дизайн- мышление – это …
3    Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется …
4    Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …
5    Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
6    … - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
7    Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
8    Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
9    Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …
10    Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
11    Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…
12    Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
13    Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
14    Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов,  это …
15    Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
16    Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени,  это …
17    Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
18    Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
19    Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис …  это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:
20    Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта,  это … з
21    Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей,  это … сотрудников
22    Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
23    Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
24    Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …
25    Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
26    Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
27    Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым,  это …
28    Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность
29    Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
30    Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

Компетентностный тест
1    Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?
2    Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет  250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290. Где недостающая десятка?
3    При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности?Какие решения можно предложить?
4    При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111»  недавние, частые, высокий чек, до «333»  давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?
5    Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса. После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям: входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись; ведение пациента внутри центра; прием пациента врачом, консультации и допродажи; контакты с пациентом после приема. Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?
6    Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?
7    Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
8    Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?
9    Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб. Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.
10    В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу: Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где: CE = Количество клиентов на конец периода CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период CS = Количество клиентов на начало периода